为进一步提升我市12345政务服务便民热线（以下简称：“市12345热线”）工作质效，有效利用政务资源，提高服务效率，积极推进为基层减负工作，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法的通知》（皖政办秘〔2021〕109号）精神，结合我市实际，制定本机制。

一、不予受理事项范围

（一）应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项，以及超出政府职责范围的事项。

（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私事项，违反法律法规、政策规定事项，违背社会公序良俗事项，损害国家、集体利益和他人合法权益事项。

（三）承办单位正在办理或已依法依规办结并提交了充分佐证材料的事项。

（四）涉及110、119、120、122等紧急热线事项。

（五）非本地区管辖权范围内的事项。

（六）恶意攻击骚扰、诉求表达不清、无实质内容的诉求。

（七）有其他规定渠道受理的事项。

（八）法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项。

二、不合规、不合理诉求处置方式

（一）已进入信访、诉讼、仲裁、行政复议、纪检监察、政府信息公开程序事项，在系统反馈办结时，同步上传相关法定文书（附件1）；其他有关国家机关已依法受理或有处理决定事项，可参照执行。

（二）涉及110、119、120、122等紧急热线事项，由市12345热线中心与相关紧急热线即时联动处置；有其他规定渠道受理的事项，在确定符合相关情形的前提下，告知该渠道反映方式。

（三）对无正当理由重复使用、长时间占用12345热线话务资源，骚扰、侮辱、威胁工作人员及以其他方式扰乱热线正常工作秩序的，或采用不文明用语、发表不当言论的，根据国家和省相关规定处置；涉嫌违法犯罪的，依法交由公安机关或其他有权机关处理。

（四）其他情形，承办单位认为属不合规、不合理诉求的，可在依法依规办结后，填写《不合理不合规诉求认定申请表》（附件2），对照诉求具体情形提供直接佐证材料、《情况说明》（并后续重复诉求简明答复口径、应急联系咨询方式），经单位主要负责同志签批后，报市12345热线中心。

三、有关事项

（一）市12345热线中心定期对不合规、不合理诉求进行审核，经审核通过的，不纳入满意率考评范围，对同一诉求人后续无新的事实和理由的重复诉求，不予重复转办，线下通知承办单位做好沟通解释工作。

（二）多人集中反映事项中不涉及诉求人特殊权益事项，已转派工单、承办单位正在办理的（不含已办结评价不满意事项），市12345热线中心应及时联系承办单位，要求提供直办解答口径（并应急联系咨询方式），后续相同诉求原则上不予重复转办。

（三）市12345热线中心不定期开展暗访抽查，对发现使用虚假材料申报认定不合规不合理诉求的，将移交有关部门予以严肃处理。

（四）本机制自印发之日起试行，由市12345热线中心负责解释。

附件：1. 法定文书目录

          2. 不合规不合理诉求认定申请表

附件1

法定文书目录

已经进入诉讼程序的法定文书：起诉状、答辩状，受理案件通知书、传票、调解书、裁定书、判决书。

已经进入仲裁程序的法定文书：仲裁申请书、答辩书、通知书、调解书、裁决书。

已经进入纪检监察程序的法定文书：纪检监察机关出具的初步核查审批书、初步核查报告、立案手续、处分意见。

已经进入行政复议程序的法定文书：行政复议申请书、行政复议答复通知书、被申请人答复书、行政复议调解书、行政复议决定书。

已经进入政府信息公开程序的法定文书：政府信息公开申请书、答复书。

已经进入信访渠道的法定文书：带有信访编号的登记信息、信访受理告知书、信访答复意见书。其中，信访时间应早于通过12345热线反映时间。

以上法定文书任选其一作为证明材料即可。

附件2

不合规不合理诉求认定申请表